Wyniki wyszukiwania - BazEkon

1

Behind the it outsourcing Determining Optimal Staffing Levels in Specialized Contakt Centers

100%

Burak M.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Scientific Journal. Service Management

|

2009

|

4

93-100

Praca omawia problem optymalizacji obsady w wyspecjalizowanych contact center. Jako szeroko występujący obecnie szczególny przykład takiego contact center analizowane jest świadczenie usług help desk i consultingowych w ramach outsourcingu IT w szczególności zaawansowanych usług takich jak zdalna administracja i pielęgnacja systemów ERP. W artykule przedstawione zostały podstawowe uwarunkowania związane z zapewnieniem właściwej obsady wykwalifikowanych specjalistów dla tego rodzaju usług i ich wpływ na wykorzystanie proponowanych w literaturze sposobów optymalizacji.(abstrakt autora)

2

Dysfunkcje w procesach rekrutacji i selekcji do contact center

75%

Bera A.

Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica

|

2013

|

288 Dysfunkcje i patologie w sferze zarządzania zasobami ludzkimi

183-193

Celem tego artykułu jest wskazanie jakie są możliwe dysfunkcje i błędy popełniane w trakcie procesów rekrutacji i selekcji do contact center. Na przykładach selekcji i rekrutacji rzeczywiście funkcjonujących w branży contact center możliwe jest przyjrzenie się jak takie procesy przebiegają w gospodarczej praktyce. Umożliwia to jednocześnie pokazanie, jakie są spotykane dysfunkcje i błędy popełniane w trakcie prowadzenia rekrutacji i selekcji w contact center. (fragment tekstu)

3

Nowe technologie w contact center

75%

Waliczek E., Goliński J.

Marketing w Praktyce

|

2003

|

nr 7

Technologia zaawansowana w contact center (komunikacja wielokanałowa obsługująca dużą liczbę klientów i kontaktów) ma kluczowe znaczenie dla jakości obsługi klientów oraz efektywności działania firmy. Opisano tendencje rozwojowe contact center.

4

Classifying Variables with Cluster Analysis when Measuring Quality of Services in Contact Centers

75%

Lotko A.

Central European Review of Economics & Finance

|

2014

|

Vol. 5, No 2

5-16

The goal of the paper was to discover, whether using one of multidimensional exploratory techniques - cluster analysis in quantifying quality of services in contact centers brings logical classification of variables and if this classification can be used and measure quality of these services. On a basis of literature studies important attributes of services delivered by contact centers were identified. They were examined as observable variables with the use of a computer assisted telephone interview method on a sample of 1000 contact center customers. Then, variables were classified using cluster analysis. Clusters link observed data into meaningful structures, that is, develop taxonomies. Using factor analysis to quantify and measure quality of contact centers allowed to distinguish the following clusters: "answer", "empathy", "availability" and "time". The profile of contact center services quality obtained from cluster analysis shows that the highest quality assessment is for the cluster "answer", then for "availability". The quality concerning cluster "empathy" is visibly lower, while the cluster "time" is of decidedly the lowest quality assessment. Proposition of classifying variables into clusters creates a theoretical model which quantify quality of services delivered by contact centers and make its structure more comprehensible. In practice, a proposed classification allows to identify quality gaps and design contact centers services with a special attention paid to the matters of quality to meet customers' expectations. The paper's contribution is a novel way of quantifying and measuring quality of services in contact centers.(original abstract)

5

Dysfunkcje partycypacji w środowisku contact center

75%

Bera A.

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

|

2011

|

nr 223 Człowiek i praca w zmieniającej się organizacji : w kierunku respektowania interesów pracobiorców

58-65

Artykuł ten przedstawia formy partycypacji najczęściej wykorzystywane w środowisku call/contact center. Jednocześnie uwzględniono krytyczne spojrzenie na stosowane rodzaje partycypacji pod względem spotykanych dysfunkcji. Ponadto podjęto próbę zarekomendowania niewykorzystanych metod partycypacji. (abstrakt oryginalny)

6

Skuteczne dzwonienie

75%

Azembska M.

Bank

|

2007

|

nr 12

42-43

Walka o efektywność, stabilność i jakość prowadzenia ośrodka call/contact center jest uwarunkowana jego efektywnym zarządzaniem. Jak to robić? Jak dostosować metody i narzędzia do zrealizowania oczekiwanych celów. Jest kilka newralgicznych momentów dla sprawności działania centrum telefonicznego.

7

Contact center narzędziem sprzedaży

63%

Kruczyński D., Śliwiński J.

Marketing w Praktyce

|

2002

|

nr 6

24-27

W artykule omówiono rolę contact center dla marketingowych i sprzedażowych strategii. Doskonała wiedza o konsumentach i mnogość wykorzystywanych kanałów komunikacji sprawia, że sprzedawca poświęca więcej czasu klientowi i efektywność sprzedaży wzrasta.

8

Przygotowanie baz danych dla Contact Center

63%

Styrna J., Śliwiński J.

Marketing w Praktyce

|

2002

|

nr 8

30-32

Contact Center to obsługa dużej liczby klientów i kontaktów. W zakresie działania na bazach danych daje ono, docelowo, możliwość płynnego przejścia do zaawansowanego użycia aplikacji typu CRM. Przedstawiono istotne zasady i kroki, które powinny obowiązywać na poszczególnych etapach wykorzystywania baz danych.

9

Kontakt z wzajemnością

63%

Turner M.

Marketing w Praktyce

|

2008

|

nr 2

53-55

Autor powołuje się na badania, które wskazują na trzy główne czynniki powodujące frustrację, a w dalszej perspektywie spadek poziomu lojalności klientów contact centers: czas oczekiwania, interaktywna samoobsługa i przekierowania rozmów. Firmy, świadome, że właśnie te czynniki mają wpływ na znaczący spadek satysfakcji klientów, powinny dokładać wszelkich starań, aby do klienckiej frustracji nie doprowadzać. Autor przygląda się każdemu z newralgicznych punktów z osobna. Każdy z nich może bowiem służyć poprawie odczuć klienta.

10

Na linii frontu

63%

Pietkun P.

Gazeta Bankowa

|

2008

|

nr 35

28-29

Contact center jest podstawą dobrej bądź bardzo dobrej obsługi klienta – jej poziom faktycznie zależy od przygotowania pracowników do prowadzenia telefonicznego front office’u. Pojawia się jednak pytanie, czy prowadzenie własnych centrów obsługi klienta jest uzasadnialne ekonomicznie. Policzmy, jak wygląda utrzymanie profesjonalnego contact center – w przypadku dużego, bądź tylko średniej wielkości banku to konieczność zatrudnienia przynajmniej kilkudziesięciu osób pracujących na trzy zmiany. Zmianowość jest ogromnie istotna, bowiem większość klientów sięga po telefon najczęściej po obejrzeniu udanej reklamy w telewizji – mówimy tu o reklamie produktu finansowego kierowanego do klientów detalicznych, którzy stosunkowo rzadko starają się dokładnie zapoznać z ofertą i poznać jej gorsze strony. (abstrakt oryginalny)

11

Trendy w CC

63%

Piesik L.

Gazeta Bankowa

|

2008

|

nr 35

35

Call center to już właściwie historia. Teraźniejszość to contact center. A przyszłość? Na co pozwolą technologie IP, SIP, SOA, VoIP? A z drugiej strony – zdalna praca w call contact center. Konkurencja jest coraz większa. Mamy też wzrost gospodarczy. Firmy, które mają ofertę dla klienta masowego tworzą i rozbudowują call center, które coraz częściej są komórkami contact center. W Polsce panuje wyraźny trend w kierunku budowy własnych call/contact centers służących do obsługi klientów zewnętrznych i... wewnętrznych. Wiele firm zastanawia się jednak czy budować takie własne CC, czy może lepiej (korzystniej) będzie skorzystać z outsourcingu? Czy warto skorzystać z technologii IP i VoIP? (abstrakt oryginalny)

12

Automat kontra człowiek

63%

Piesik L.

Gazeta Bankowa

|

2008

|

nr 35

59-61

Ćwierć wieku to niewiele, ale wystarczyło, aby call center stało się newralgicznym punktem firmy. Oczywiście za kulisami tego sukcesu stoją technologie. Podstawowe medium to oczywiście telefon. Cali center powstało po to, aby Continental Airlines w latach 70. ubiegłego stulecia mogło sprawnie odpowiadać na pytania klientów. Pierwsze cali center bazowały na zautomatyzowanym centrum telefonicznym służącym do kontaktowania się z klientami. Minęło ćwierć wieku i w latach 90. ubiegłego stulecia nadszedł boom na cali center. Na potrzeby marketingu pojawiły się pierwsze profesjonalne aplikacje do zarządzania kontaktami z klientami. Dzisiaj każda wielka firma ma co najmniej jedno cali center. Trend rozwoju CC jest zdecydowanie wzrostowy na świecie, w Europie i w Polsce też. W CC zainwestowały też banki, firmy windykacyjne, turystyczne. (abstrakt oryginalny)

13

Classifying Customers According to NPS Index: Cluster Analysis for Contact Center Services

63%

Lotko A.

Central European Review of Economics & Finance

|

2015

|

Vol. 8, No 2

5-30

The purpose of the study was to discover if, according to the assessment of contact center services quality: (1) customers using contact center services can be grouped into few homogenous items (clusters), (2) if the identified groups cover the classification proposed in the Net Promoter Score (NPS) marketing index (Reichheld, 2003) and (3) which customers belong to each of the clusters, i. e. what is a characteristic of each of the clusters. In the paper, values of observable variables describing service quality in contact centers were measured on a sample of 1 000 contact centers customers. The results of the research are of both cognitive and utilitarian character. The first explain the structure of groups (clusters) joining contact centers customers on a basis of their perception of the quality of contact centers services and some descriptive attributes. The second, by specifying characteristics of different groups of customers, can be used to design contact centers services with a special attention paid to the matters of quality to fully meet these customers' expectations. The results of the research make the behavior of contact centers customers and their perception of the service quality more comprehensible. So the paper contributes into the development of the methods of classifying customers' loyalty on a basis of measuring their perception of quality of services delivered through a distant interface. (original abstract)

14

Jakość informacji dostarczanych przez centra kontaktu z klientem

63%

Lotko A.

Marketing i Rynek

|

2012

|

nr 1

28-32

Nowoczesna komunikacja marketingowa obejmuje między innymi wymianę informacji pomiędzy organizacją a jej klientami z wykorzystaniem zdalnych, telekomunikacyjnych kanałów kontaktu, integrowanych do postaci centrum kontaktu z klientem. W artykule przedstawiono wyniki badań dotyczących postrzeganej przez klientów jakości informacji uzyskiwanych podczas interakcji z centrami kontaktu z klientem. (abstrakt oryginalny)

15

Satysfakcje i frustracje klientów contact center

63%

Veselka M.

Marketing w Praktyce

|

2008

|

nr 2

56-59

Zdaniem autora konsumenci w coraz większym stopniu pragną komunikować się z firmami za pomocą nowych technologii i cenią sobie dostęp do różnorodnych kanałów komunikacji. Jednak nie podoba im się wywieranie presji, by musieli koniecznie z tych rozwiązań korzystać. Autor przekonuje, że firmy, które usiłują to wymusić, ryzykują utratę klientów i dochodów, a także tracą szansę na zaangażowanie konsumentów i zbudowanie z nimi trwałych relacji, na co pozwoliłyby im interakcje międzyludzkie.

16

Jak ciąć koszty i zwiększać efektywność

63%

Grobicki J.

Bank

|

2012

|

nr 12

42-43

Technologie komunikacji zunifikowanej, obsługi klienta i współpracy biznesowej cieszą się dużym zainteresowaniem sektora bankowego. W artykule zaprezentowano rozwiązania teleinformatyczne dla banków oraz narzędzia automatyzacji procesów pozwalające na zwiększenie efektywności i zmniejszenie kosztów.

17

Czas na social media

63%

Złoch M.

Bank

|

2012

|

nr 12

38-40

W artykule omówiono zagadnienia związane z komunikacją banku z klientami. Szczególną uwagę zwrócono na adaptację nowych kanałów komunikacji z klientami przez doradców telefonicznych w contact center, tj. wideo i social media.

18

Wsparcie sprzedaży w terenie

63%

Nawrat B.

Marketing w Praktyce

|

2004

|

nr 4

13-14

Wiele skutecznych rozwiązań pomagających pokonać ograniczenia geograficzne oraz podnieść efektywność akcji sprzedażowych wiąże się z bardzo precyzyjnym zastosowaniem narzędzi marketingowych i direct marketingowych, jako bezpośredniego wsparcia sprzedaży. W artykule przedstawiono rozwiązania gwarantujące bardzo efektywne wsparcie struktur sprzedażowych (platforma CRM i contact center).

19

Halo, tu twój bank

63%

Szafrański A.

Gazeta Bankowa

|

2005

|

nr 36

9-13

Artykuł podejmuje problem przyszłości contact centers. Nie jest wykluczone, że banki zatrudnią w swoich contact centers komputery zamiast konsultantów. W artykule opublikowano też zestawienie, prezentujące call centers działające w ramach niektórych polskich banków i towarzystw ubezpieczeń.

20

Samoobsługa w centrum kontaktu

63%

Lotko A.

Marketing w Praktyce

|

2005

|

nr 11

40-43

Znaczenie kanałów samoobsługowych (self service) w zdalnej obsłudze klienta. Celem jest tu przede wszystkim odciążenie agentów od powtarzjących się trywialnych zgłoszeń, a w rezultacie - dążenie do redukcji kosztów obsługi. Autor podkreśla, iż jednym z głownych warunków efektywnego stosowania kanałów samoobsługowych jest odpowiedni marketing i edukacja klientów.