Znaczenie reklamacji w systemie zarządzania jakością

• Autorzy: Urszula Balon , Joanna Dziadkowiec

Warianty tytułu

The Role of Complaints in a Quality Management System

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W systemie zarządzania jakością zgodnym z normą PN-EN ISO 9001:2009 kluczową rolę odgrywa klient oraz jego wymagania. Jednym z wymogów tego standardu jest konieczność monitorowania przez przedsiębiorstwa informacji dotyczących percepcji i zadowolenia nabywców oraz odpowiednie wykorzystywanie tych danych do doskonalenia organizacji, procesów i produktów. Jedną z metod oceny satysfakcji klientów jest analiza zgłaszanych przez użytkowników skarg i reklamacji. Reklamacje są elementem kosztów jakości, a dokładniej kosztów niezgodności zewnętrznych. Powstają one w trakcie procesu produkcyjnego, a ujawniane są podczas eksploatacji. Stanowią cenne źródło informacji dla przedsiębiorstwa o wadach, które powstały w przedsiębiorstwie, ale nie zostały wykryte w trakcie kontroli. Powinny być podstawą podejmowania działań doskonalących w celu zmniejszenia niezgodności i poprawy jakości produktów. Sprawność sytemu zarządzania reklamacjami może wpłynąć na sukces przedsiębiorstwa w zakresie utrzymania klientów. Skuteczne postępowanie reklamacyjne spełnienia wymagania normy PN-EN ISO 9001:2009, aby ciągle doskonalić system zarządzania oraz dążyć do usatysfakcjonowania klienta. (abstrakt autora)

EN

In a quality management system consistent with the PN-EN ISO 9001:2009 standard, the customer and his requirements play the key role. One of the requirements of this standard imposed on enterprises is to monitor information on buyers' perception and satisfaction, and subsequently to use this data to improve an organization, processes and products. One method of assessing customer satisfaction is to analyse user complaints. These constitute an element of the costs of quality, and more specifically, the costs of external failure. They are generated during the production process and revealed during utilisation. For enterprises, the complaints are a valuable source of information about drawbacks emerging on-site and not being detected by inspections. They should constitute a basis for improving acclivities in order to reduce non-conformance and increase product quality. The strength of the complaint management system may determine the company s success to keep clients. Successfully dealing with complaints fulfills the requirements of norm PN-EN ISO 9001:2009 on the continuous improvement of management systems and the desire to satisfy the customer.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Towaroznawstwo; Reklamacje klienckie; System zarządzania jakością; Norma PN-EN ISO 9001:2001

EN

Commodity science; Client complaints; Quality management systems; PN-EN ISO 9001

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 886
• Strony: 5--26

Twórcy

autor

Urszula Balon

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

autor

Joanna Dziadkowiec

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• Balon U., Boratyńska-Sala A. [2007], Znaczenie kosztów jakości w systemie zarządzania jakością [w:] Rachunkowość a controlling, red. E. Nowak, Wydawnictwo AK we Wrocławiu, Wrocław
• Barlow J., Molier C. [1996], A Complaint is a Gift. Using Customer Feedback as Strategic Tool, Berrett-Kochler Publishers, San Francisco.
• Dąbrowska A., Janoś-Kresto M., Ozimek J. [2005], Ochrona i edukacja konsumentów we współczesnej gospodarce rynkowej, PWE, Warszawa.
• Demblińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J. [2004], Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa.
• Griflin J. [2001]. Customer Loyalty. How to Earn It. How To Keep It, Jossey-Bass Publishers, San Francisco.
• Gruszka A., Niegowska E. [2001], Komentarz do norm ISO 9000:2000, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
• Kuźniar W., Szopiński W. [2007], Wpływ obsługi reklamacji na kształtowanie lojalnych postaw klientów [w:] Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności, red. S. Makarski, Wydawnictwo Uniwersytetu Rzeszowskiego, Rzeszów.
• Lisiecka K. [2002], Kreowanie jakości, AF. w Katowicach, Katowice.
• Mazurek-Łopacińska K. [2002], Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa.
• Mudie P., Cottam A. [ 1998], Usługi. Zarządzanie i marketing, PWN, Warszawa.
• Nowak W. [1996]. Rachunkowość zarządcza w procesach sterowania jakością. Zeszyty Teoretyczne Rady Naukowej Stowarzyszenia Księgowych w Polsce, nr 3.
• PN-EN ISO 9001:2009 Systemy zarządzania jakością. Wymagania.
• PN-EN ISO 9004:2001 Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania.
• PN-ISO 10002:2006 Zarządzanie jakością. Zadowolenie klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach.
• PN-ISO 10014:2008 Zarządzanie jakością. Wytyczne do osiągania korzyści finansowych i ekonomicznych.
• PN-ISO 8402:1996 Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości. Terminologia.
• PN-ISO 9004:1996 Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości.
• Rudnicki L. [2004], Zachowania rynkowe nabywców. Mechanizmy i uwarunkowania. Wydawnictwo AE w Krakowie, Kraków.
• Słownik wyrazów obcych [1996], Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Tkaczyk S., Igła J. [2001], The Economic Aspects of the Implemenlation of a Quality System Process in Polish Enterprises, "Journal of Materials Processing Technology", vol. 109.
• Urbaniak M. [2006], Systemy zarządzania w praktyce gospodarczej, Difin, Warszawa.