Logistyka na rzecz obsługi klienta

• Autorzy: Katarzyna Kolasińska-Morawska , Przemysław Fernówka

Warianty tytułu

Logistics in Customer Service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

EN

Nowadays, being competitive on the market is becoming more and more difficult because the others offer products and services of comparable quality and price. In this way, value creation moves from inside the company to contacts with the client. [Zając 2007, p.5] Orientation of the enterprise for the client means the sine qua non condition, not so much the existence as the effective operation of enterprises. Espe- cially, this client who has more and more access to the information thanks to the new information and communication technologies. Digitization, computerization and inter- netization create reality based on information and knowledge that becomes the natural environment of the modern client. With a specific knowledge, skills and competences, the customer is today an important link connecting and at the same time dividing the world of economic rivalry. Providing go- ods and services in line with the expectations of this educated client (prosumer) is a great challenge for many companies. They are restructuring by redefining strategic assumptions, transforming the structure and reorganizing production and service processes.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Logistyka; Nowe technologie

EN

Customer; Logistics; High-tech

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2018
• Numer: t. 19, z. 5, cz. 3 Zarządzanie logistyczne - wyzwania przyszłości
• Strony: 9--25

Twórcy

autor

Katarzyna Kolasińska-Morawska

• Społeczna Akademia Nauk

autor

Przemysław Fernówka

• Społeczna Akademia Nauk

Bibliografia

• Al-Noorachi M., Kolasińska-Morawska K. (2015), Marketingowe zarządzanie satysfakcją klienta, "Studia i Monografie", Łódź.
• Armstrong M.J. (2003), Students as Clients: A Professional Services Model for Business Education, "Academy of Management Learning and Education", no. 4.
• Ballou R.H. (2006), Revenue estimation for Logistics customer service offerings, "The In- ternational Journal of Logistics Management", vol. 17, no. 1.
• Baraniecka A. (2005), Logistyka. Ćwiczenia, AE, Wrocław.
• Beliczyński J. (2006), Koncepcja zarządzania relacjami z klientami, Zeszyty Naukowe AE, Kraków, nr 700.
• Brown S.A. (2003), Strategiczne podejście do klientów, PWE, Warszawa.
• Christopher M., Peck H. (2005), Logistyka Marketingowa, PWE, Warszawa.
• Ciesielski M. (1999), Logistyka w strategiach firm, PWN, Warszawa-Poznań.
• Ciesielski M. (2001), Logistyczna obsługa klienta, "Gospodarka materiałowa i Logistyka", nr 12.
• Coyle J.J., Bardi E.J., Langley C.J. (1996), The Management of Business Logistics, West Publishing Company, Minnesota.
• Coyle J.J., Bardi E.J., Langley C.J. (2007), Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa.
• Datta P., Christopher M., Allen P. (2007), Agent-based modeling of complex produc- tion/ distribution systems to improve resilience, "International Journal of Logistic: Rese- arch and Applications" , no. 10(3).
• Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J. (2004), Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa.
• Drucker P. (1976), Skuteczne zarządzanie, PWN, Warszawa.
• Drucker P.F. (2010), Myśli przewodnie Druckera, MT Biznes, Warszawa.
• Dunckel J., Taylor B. (1996), Profesjonalny system obsługi klienta, M&A Communica- tions Polska, Lublin.
• Fechner I. (2007), Zarządzanie łańcuchem dostaw, WSL, Poznań.
• Griffin R. W. (2009), Podstawy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa.
• Jones T.O, Sasser W.E. (1995), Why Satisfied Customers Defect, "Harvard Business Re- view", Nov.-Dec.
• Kempny D. (2001), Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa.
• Kempny D. (2008), Obsługa klienta, AE, Katowice.
• Kisperska-Moroń D., Krzyżaniak S. (2009), Logistyka, Biblioteka Logistyka, Poznań.
• Kolasińska-Morawska K., Sułkowski Ł., Morawski P. (2017), Agility in customer service using cloud based CRM systems and enterprise collaboration tools [w:] Ana Jur- cic, Dijana Oreski, Mihaela Mikic (red.), Economic and Social Development, 21st Inter- national Scientific Conference on Economic and Social Development, Wyd. Varazdin Development and Entrepreneurship Agency, Croatia.
• Kramarz M. (2014), Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena strategie, Difin, Warszawa.
• Kurzweil R. (2016), Nadchodzi osobliwość, kiedy człowiek przekroczy granice biologii, Kurhaus, Warszawa.
• LaLonde B.J. (1985), Customer Service. The Distribution Handbook, The Free Press, New York.
• LaLonde B.J., Cooper M.C., Noordewier T.G. (1988), Customer Service. A manage- ment Perspective, Chicago, IL Council of Logistics Management.
• Mazurek-Łopacińska K. (2002), Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa.
• Mitręga M. (2008), Marketing relacji. Teoria i praktyka, CeDeWu.pl, Warszawa.
• Mruk H. (2009), Podstawy marketingu, AE, Poznań.
• Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L. (2010), Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, PWN, Warszawa.
• Petrykowska J. (2007), Obsługa klienta jako czynnik kształtujący lojalność nabywców [w:] Makarski S. (red.), Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności, UR, Rzeszów.
• Pieriegut J. (2016), Gra o biznes w przyszłości, "Eurologistics", 10.
• Rogoziński K. (2006), Klient jako współtwórca wartości, "Marketing i Rynek", 8.
• Snarska A. (2015), Tworzenie wartości dla klienta i budowa doświadczeń klientów w sektorze bankowości detalicznej w Polsce, "Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej", nr 7.
• Storbacka K., Lehtinen J.R. (2001), Sztuka budowaniu trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Sułkowski Ł, Kolasińska-Morawska K., Morawski P. (2017), The Internet of Things - a physical logical and business model, "International Journal of Contemporary Ma- nagement", vol. 16, nr 4.
• Śliwczyński B. (2008), Planowanie logistyczne - podręcznik do kształcenia w zawodzie logistyk, ILiM, Poznań.
• Tabaszewska E. (2007), Nowoczesne koncepcje zarządzania - wyniki badań, AE, Wrocław.
• Tajzadeh-Namin A., Pilevary N. (2012), Measuring customer satisfaction using SERQUAL Survey, "Management Science Letters", no. 2(3).
• Twaróg J. (2005), Mierniki i wskaźniki logistyczne, Biblioteka Logistyka, Poznań.
• Walsh T. (2018), To żyje. Sztuczna inteligencja od logicznego fortepianu po zabójcze roboty, PWN, Warszawa.
• Wiele T.V.D., Hessenlink M., Iwaarden J.V. (2005), Mystery shopping: A tool to de- velop insights into customer service provision, "Total Quality Management & Business Excellence", no. 16(4).
• Wilmańska-Sosnowska S. (2001), Obsługa klienta jako czynnik sukcesu przedsiębiorstwa, "Marketing i Rynek", nr 8.
• Zając P. (2007), CRM Zarządzanie relacjami z klientem w logistyce dystrybucji, Naviga- tor, Wrocław.