W artykule przedstawiono ogólne zasady zarządzania relacjami z użytkownikami bibliotek akademickich. Dokonano opisu podstaw teoretycznych Customer Relationship Management (CRM) oraz zanalizowano możliwość zastosowania poszczególnych elementów teorii w kontekście nowych form komunikacji. W działalności bibliotek, jako organizacji non profit, do kluczowych elementów CRM należą przede wszystkim: jakość usług, struktura i dynamika więzi z klientami, rentowność relacji, marketing wewnętrzny, poprawna komunikacja z użytkownikami i specjalne programy lojalnościowe. Współczesne biblioteki szeroko wykorzystują w relacjach z użytkownikami narzędzia komunikacji sieciowej, np. strony www, pocztę elektroniczną (e-mail), usenet, listy dyskusyjne, komunikatory (Gadu Gadu, Tlen, Skype), wideokonferencje, elektroniczną wymianę danych (protokoły FTP, intranet), fora internetowe, blogi, kanały RSS, podcasty, IRC, czaty, portale społecznościowe, kształtując podstawowe modele komunikacyjne - model interpersonalny i model masowy. (abstrakt oryginalny)