Budowa zaufania klientów w warunkach niepewności na przykładzie kryzysu systemu finansowego

• Autorzy: Dariusz Siemieniako

Warianty tytułu

Customers' trust building in uncertainty conditions on exemplification of finance system crisis

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule omówiono zagadnienie zaufania na przykładzie usług finansowych w kontekście światowego kryzysu systemu finansowego. Obok różnych ujęć definicji ukazano odmiany zaufania oraz ryzyka wraz z przykładami odnoszącymi się do sytuacji kryzysu w sektorze finansowym. Budowa zaufania obok uwzględnienia różnych odmian tego zjawiska, powinna także uwzględniać różne poziomy czynników ograniczających oraz wzmacniających zaufanie wobec konkretnego przedsiębiorstwa. Proponuje się wyróżnienie poziomu otoczenia przedsiębiorstwa oraz poziomu specyfiki usług finansowych, co wiąże się nie tylko z innym charakterem czynników wpływających na zaufanie, ale także z inną rolą przedsiębiorstwa oraz zastosowaniem odmiennych metod budowy zaufania. Analizując poziom otoczenia przedsiębiorstwa skupiono się na ukazaniu związku światowego kryzysu systemu finansowego z zaufaniem wobec, a także przez instytucje finansowe. Przedstawiono specyfikę usług finansowych, tj. niematerialność, charakter usług z bezpośrednim intensywnym kontaktem personelu z klientem oraz zaangażowanie klienta, na podstawie której zaproponowano podejście logiki usługowej dominacji do budowy zaufania klientów. (abstrakt oryginalny)

EN

In the paper it is presented the issue of trust in exemplification of finance services in context of the world finance system crises. It is presented different definitions of trust and variety of trust and risk with examples connected with crises in finance sector. Trust building should take into consideration different kinds of this phenomenon and different levels of factors limiting and reinforcing of trust towards concrete company. It is proposed to differentiate the level of company environment and the level of the specificity of finance services, what is connected not only with different character of factors influencing trust, but also with different role of the company and applying other trust building methods. In level of company environment analysis the focal point is on presenting the relation between world finance system crises and trust towards and also through finance institutions. It is presented the specificity of finance services, which is intangibility, the services character with direct intensive contact between personnel and customer, and customer involvement. Based on that it is proposed the Service-Dominant Logic in customer trust building. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Kryzys finansowy; Usługi finansowe; Zaufanie; Ryzyko; Otoczenie przedsiębiorstwa; Klient; Sektor bankowy; Logika usługowa; Zaangażowanie klienta

EN

Financial crisis; Financial services; Trust; Risk; Enterprise environment; Customer; Banking sector; Service-dominant logic; Customer engagement

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 7
• Strony: 2--7

Twórcy

autor

Dariusz Siemieniako

Bibliografia

• Banki - kapitał zaufania, "Newsweek" 2009, nr 15.
• J. Coleman, Foundations of Social Theory, Harvard University Press, Cambridge 1990.
• D.L. Cowles, The Role of Trust In Customer Relationships: Asking the Right Questions, "Management Decisions" 1997, No. 4.
• R. Furtak, Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003.
• D. Gambetta, Can We Trust in Trust? In: Trust: Making and Breaking Cooperative Relations, D. Gambetta (ed.), Blackwell, New York 1988, s. 217.
• D. Gambetta, Can We Trust? In: Trust: Making and Breaking Cooperative Relations, D. Gambetta (ed.), Basil Blackwell, Oxford 1988, s. 154-175.
• Ch. Groonros, In Search of New Logic for Marketing. Foundations of Contemporary Theory, John Wiley & Sons, London 2007, s. 203.
• Ch. Groonros, On Defining Marketing: Finding a New Roadmap for Marketing, "Marketing Theory" 2006, No. 4.
• P. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong, Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002, s. 188.
• K.L. Pogorzelski, Kryzys zaufania, Instytut Ludwiga von Misesa, http://www.mises.pl/838
• D. Siemieniako, Logika usługowej dominacji w marketingu - podstawowe pojęcia i konsekwencje w zarządzaniu, "Marketing i Rynek" 2008, nr 11.
• D. Siemieniako, Zarządzanie obietnicą w logice usługowej dominacji wyzwaniem dla usług w dobie kryzysu zaufania - przypadek kryzysu usług finansowych, "Handel Wewnętrzny" 2009, nr 1/2.
• P. Sztompka, Zaufanie. Fundament społeczeństwa. Znak, Kraków 2007, s. 69-70.
• B. Wojciszke, Człowiek wśród ludzi. Zarys psychologii społecznej, Wyd. Naukowe Scholar, Warszawa 2002.