Servqual jako narzędzie oceny poziomu jakości kształcenia

• Autorzy: Andrzej Dulbiński

Warianty tytułu

Servqual - a Tool for Quality Assessment in Education

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł podejmuje ważny aspekt funkcjonowania organizacji oświatowych, a mianowicie oceny ich jakości kształcenia na podstawie jednej z dostępnych metod i narzędzi pomiarowych - Servqual. We wstępie pracy podjęta została tematyka dotycząca roli satysfakcji w kontekście oceny jakości, jej wpływu na proces zarządzania organizacją i postrzegania przez klientów. Wskazano poszczególne etapy przebiegu pomiaru opartego na identyfikacji luk w ocenie satysfakcji - różnicy oczekiwania a postrzegania przez klienta a także konstrukcji przykładowej ankiety. Część końcowa to analiza danych pomiarowych otrzymanych od respondentów - uczniów w wyniku badania jakości kształcenia w jednej ze szkół średnich technicznych.(abstrakt oryginalny)

EN

The article raises a crucial aspect of educational organizations, their functioning and performance, i.e., their evaluation of education quality based on one of the available methods and measuring tools - Servqual. The introductory part of the paper focuses on the role of satisfaction in the context of quality assessment, its impact on the process of organizational management and customers' perception. There are indicated particular stages of the measurement proceedings based on identification of satisfaction assessment gaps - the difference between expectations and customer perception as well as an example survey construction. The final part is an analysis of measuring data received from respondents - students, as a result of the educational assessment research in one secondary technical school.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość kształcenia; Metoda SERVQUAL; Szkolnictwo średnie; Satysfakcja klienta

EN

Quality education; SERVQUAL method; Secondary education; Customer satisfaction

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Ekonomii i Informatyki w Krakowie
• Rocznik: 2020
• Numer: z. 16
• Strony: 11--25

Twórcy

autor

Andrzej Dulbiński

• Wyższa Szkoła Ekonomii i Informatyki w Krakowie

Bibliografia

• 1. Borkowski S., Wszendybył E., Jakość i efektywność usług hotelarskich. Wydawnictwo PWN, Warszawa 2007.
• 2. Dziadkowiec J., Wybrane metody badań i oceny jakości usług. Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, 717/2006.
• 3. Frąś J., Gołębiowski M., Bielawa M.,Metoda Servqual jako skuteczne narzędzie oceny jakości usług, Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania nr 12, Kraków 2009.
• 4. Gronaczewski B., Puciato D., Application of SERVQUAL Questionnaire in the Measurement of Quality of Hotel Services, "Polish Journal of Sport and Tourism", No. 18.
• 5. Jimm H., Jimm A., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Wydawnictwo Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• 6. Karaszewski R., Servqual - metoda badań jakości świadczonych usług, "Problemy Jakości", 8/2001.
• 7. Parasuraman A., V.A. Zeithaml, L.L. Berry. 1985. "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research". Journal of Marketing 49.
• 8. Zeithaml A., Parasuaraman A., Leonard L., Delivering Quality Service: Balancing Customer Expectations and Perceptions, The Press 1990.