Obsługa interesanta w urzędzie miasta : stan i kierunki doskonalenia

• Autorzy: Małgorzata Czerska

Warianty tytułu

Attendance to Clients in the City Offices

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł podejmuje problematykę jakości obsługi interesantów w urzędach miasta. Zaprezentowano specyfikę obsługi interesanta jako usługę i pojęcie jej jakości. Opracowanie przedstawia ilustrację wyników badań, ukazujących lukę pomiędzy jakością oczekiwaną a doświadczaną. Na tym tle zidentyfikowano główne obszary dysfunkcji i zaproponowano możliwości ich ograniczenia. (abstrakt oryginalny)

EN

Nowadays in the market economy and economic growth conditions, people need more quality services. There are two reasons why the author has decided to discuss the problem of quality of attendance to a client in city offices: the first one is that public services are very specific, the second one is that there were very few articles on the subject. This paper focuses on the problem of quality of public services. It is divided into three chapters: - quality of attendance to clients in the city offices - the problem's essence, determinants, methods of measurement, - results of researches showing the real level of quality of attendance to clients in the city offices, - main dysfunctions and how to solve them. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi; Usługi publiczne; Jakość usług; Obsługa klienta

EN

Services; Public services; Quality of services; Customer service

• Czasopismo: Współczesne Zarządzanie
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 4
• Strony: 5--13

Twórcy

autor

Małgorzata Czerska

Bibliografia

• 1. Bugdol M., (2002), Produkty urzędów administracji samorządowej, "Problemy Jakości" nr 9.
• 2. Kotler P., (1999), Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Felberg SIA, Warszawa.
• 3. Kowalczyk J., (2005), Zarządzanie przez jakość w jednostkach samorządowych, "Problemy Jakości" nr 5.
• 4. Lyons C.E., (1993), Purchasing Handbook, Pitman Publishing Longman Group Ltd.
• 5. Payne A., ( 1997), Marketing usług, PWE, Warszawa.
• 6. Parasurman A., Zeitham V.A., Berry L.L., (1998), SERVQUAL - a Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, "Journal Retailing" nr 1.
• 7. Styś A. (red.), (2003), Marketing usług, PWE, Warszawa.