Zarządzanie reklamacjami w przedsiębiorstwie usługowym

• Autorzy: Urszula Balon

Warianty tytułu

Complaints' Management in Service Company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Klienci nie zawsze są zadowoleni z zakupionych wyrobów i usług. W takich sytuacjach zgłaszają reklamację do firmy w celu uzyskania produktu o właściwej jakości, a równocześnie poinformują producenta o niewłaściwej jakości wyrobów lub usług. Celem publikacji jest przedstawienie modelu zarządzania reklamacjami w przedsiębiorstwie usługowym, które ma wysoką świadomość dotyczącą zbierania i analizowania informacji płynących od klientów na temat jakości oferowanych usług. Badane przedsiębiorstwo opracowało model zarządzania reklamacjami, dzięki któremu prowadzi działania doskonalące i dba o satysfakcję swoich klientów. (abstrakt oryginalny)

EN

Customers not always are satisfied with products and services. They submit complaints in order to receive good quality product and to inform producer about inappropriate quality of products or services. The objective of this paper is to present the model of complaints' management in service company. The company is aware that collecting and analyzing informations coming from customers about the quality of offered services are important. The company developed the model of complaints' management. The developed model is useful for improving the quality and satisfying customers. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Reklamacje klienckie; Jakość usług; Zarządzanie jakością; Satysfakcja klienta; Przedsiębiorstwo usługowe

EN

Client complaints; Quality of services; Quality management; Customer satisfaction; Service enterprise

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 7 (CD)
• Strony: 8--18

Twórcy

autor

Urszula Balon

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• 1. Balon U. (2016), Zachowania młodych konsumentów wobec reklamacji a koszty w przedsiębiorstwie, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Studia Ekonomiczne, Nr 255.
• 2. Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W. (2012), Marketing usług, Oficyna Wolter Kluwer Business, Warszawa.
• 3. Dziadkowiec J. (2007), Model zarządzania jakością usług, Problemy Jakości Nr 8, s. 21-25.
• 4. Jonas A. (2012), Problematyka jakości usług w polskiej literaturze naukowej, [w:] Determinanty Zarządzania jakością życia. Usługi i żywność, red. T. Sikora, U. Balon, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków, s. 117-140.
• 5. Juszczak A., Białecka B. (2012), Proces reklamacji jako narzędzie wspomagające proces produkcyjny, "Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, Organizacja i Zarządzanie", Nr 63a (1891), Politechnika Śląska.
• 6. Kościanek J. (2008), Czynniki efektywności standardów obsługi klienta, Studia i Prace Kolegium Zarządzania Finansów, Szkoła Główna Handlowa, nr 90, s. 144-154.
• 7. PN-ISO 10002:2006 Zarządzanie jakością. Zadowolenie klienta.
• 8. Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 1.04.2009 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie Polskiej Klasyfikacji Działalności (PKD), Dz. U. z 2009 r. nr 59, poz. 489.
• 9. Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 24.12.2007 r. w sprawie Polskiej Klasyfikacji Działalności (PKD), Dz. U. z 2007 r. nr 251, poz. 1885 oraz z 2009 r. nr 59, poz. 489.